Nâng cao hiệu suất và chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển THT

Nghiên cứu khoa học

Tác giả: Vũ Thị Kim Oanh (Trường Đại học Ngoại thương, thành viên đề tài), Phan Huy Hiếu (Phó Tổng Giám đốc Công ty CP Đầu tư phát triển THT)

Trong điều kiện áp lực cạnh tranh ngày càng gia tăng, việc đổi mới phương pháp quản trị là một trong những điều kiện cần giúp các doanh nghiệp có thể vững vàng và tiếp tục phát triển. Ứng dụng KPI để kiểm soát hiệu suất là một trong những lựa chọn ngày càng phổ biến tại Việt Nam. Nhiều doanh nghiệp dù mới thành lập nhưng đã xác định đây là công cụ hữu hiệu để giúp doanh nghiệp nhanh chóng thâm nhập thị trường và cạnh tranh hiệu quả nên đã thuê tư vấn bên ngoài hoặc tự xây dựng KPI vận hành trong hệ thống của mình. Tuy nhiên việc nôn nóng coi KPI là chìa khóa vạn năng đã khiến nhiều doanh nghiệp chưa đạt được thành công do thiếu sự chuẩn bị kỹ lưỡng từ việc xây dựng chiến lược đến việc chuẩn bị cho nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu thay đổi về quản trị.

Trong khuôn khổ nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp quốc gia “Nhân rộng áp dụng công cụ Chỉ số hoạt động chính (KPI) vào các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam năm 2018’’ do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Bộ Khoa học và Công nghệ) đã giao cho Trường Đại học Ngoại thương chủ trì và PGS, TS Nguyễn Xuân Minh làm chủ nhiệm, nhóm nghiên cứu đã triển khai chuỗi các hoạt động như Hội thảo về ứng dụng KPI, triển khai đào tạo và tư vấn cho doanh nghiệp triển khai thành công KPI vào hoạt động quản trị. Tại khu vực phía Bắc, Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển THT là đơn vị được nhóm nghiên cứu lựa chọn để xây dựng thí điểm áp dụng KPI.

Công ty Cổ phần Đầu tư Phát triển THT là doanh nghiệp tư nhân được thành lập từ tháng 5 năm 2016. Công ty đăng ký đa lĩnh vực ngành nghề trong đó có hoạt động cung cấp suất ăn công nghiệp và tiệc lưu động. Ngay từ khi thành lập, Ban lãnh đạo đã xác định môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp suất ăn công nghiệp rất mạnh, rào cản gia nhập ngành thấp nên công ty đã xác định phải có chiến lược thâm nhập và phát triển thị trường một cách bài bản. Sau khi tham dự Hội thảo về ứng dụng KPI tại doanh nghiệp do Trường Đại học Ngoại thương chủ trì, lãnh đạo doanh nghiệp đã bày tỏ mong muốn được tham gia vào chương trình đào tạo và triển khai KPI với hy vọng công cụ quản trị hiện đại này sẽ giúp tạo đà phát triển bền vững hơn cho công ty trong giai đoạn sắp tới. Với quyết tâm của Ban lãnh đạo, công ty đã bố trí nhân sự phụ trách công tác ứng dụng KPI tại doanh nghiệp và trong thời gian từ tháng 1/2019, nhóm nghiên cứu đã tư vấn để công ty từng bước triển khai ứng dụng KPI tại doanh nghiệp nói chung và các đơn vị nói riêng.

Để xác định được hệ thống KPI cho doanh nghiệp, nhóm nghiên cứu đã tư vấn cho công ty việc phân tích môi trường kinh doanh gồm môi trường bên trong doanh nghiệp, các áp lực từ bên ngoài doanh nghiệp, từ đó xây dựng SWOT để doanh nghiệp hiểu rõ được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức và các giải pháp mà doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Các mục tiêu không chỉ về tài chính mà còn có mục tiêu về khách hàng, quy trình và học hỏi phát triển để bảo đảm việc phát triển của doanh nghiệp được hài hòa. Bên cạnh đó, các đơn vị chức năng cũng thực hiện việc phân tích chức năng nhiệm vụ của mình, xác định các mục tiêu của đơn vị theo chức năng trong tổng thể các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Trong quá trình triển khai, nhiều buổi tập huấn hướng dẫn lãnh đạo và nhân viên công ty về vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng KPI hướng dẫn lãnh đạo các đơn vị cách thức xác lập KPI cho đơn vị mình, tiến tới cách lập KPI cho từng nhân viên trong đơn vị và cách thức triển khai đảm bảo các chỉ tiêu được hiện thực hóa.

Qua 6 tháng triển khai, nhận định chung của lãnh đạo đơn vị là việc ứng dụng KPI đã mang lại những thành quả nhất định, cụ thể:

Về năng suất: 100% nhân viên Phòng Kinh doanh đạt 90-100% chỉ tiêu KPI được giao. Doanh nghiệp đã tăng được 35% doanh thu, cao hơn 5% so với mục tiêu dự kiến cho 6 tháng cuối năm 2018 – tuy nhiên, tỷ lệ doanh thu từ các hợp đồng tiệc cho công ty/gia đình mới chỉ đạt 8% doanh thu (thấp hơn 2% so với chỉ tiêu KPI) nhưng xét về giá trị tuyệt đối thì mức tăng so với năm 2017 là 150%. Vốn đầu tư năm 2018 chưa đạt được chỉ tiêu do hiện tại Công ty đang đàm phán với đối tác về việc mở rộng xưởng và đầu tư dây chuyền công nghệ để tăng năng suất. Năm 2018 công ty ký được hợp đồng với 3 đối tác với mức chiết khấu từ 3-5% - đạt mục tiêu đặt ra. Trong đó về doanh thu thực tế của Công ty trong Quý IV/2018 và Quý I/2019 có những thay đổi tích cực như sau:

Số liệu kinh doanh của Công ty Quý IV năm 2018 và Quý I năm 2019

Đvt: triệu đồng

TT Chỉ tiêu Quý IV/2018
(trước triển khai KPI)
Quý I/2019
(sau triển khai KPI)
Tỷ lệ tăng
(%)
1 Doanh thu 1.200 2.150 79,17
2 Chi phí 700 1.300 85,71
3 Lợi nhuận trước thuế 500 850 70,00
4 Thuế TNDN 120 215 79,17
5 Lợi nhuận sau thuế 380 635 67,10

(Nguồn: Phòng Kinh doanh)

Các chỉ tiêu về khách hàng: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng thì thấy 100% khách hàng hài lòng về dịch vụ của công ty và tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng như giới thiệu thêm khách hàng mới. Đặc thù của công ty là có hai mảng khách hàng: Khách hàng cung cấp suất ăn công nghiệp với quy mô 500-1000 suất/doanh nghiệp ký hợp đồng dài hạn và tiếp tục sẽ ký trong năm tới, trong khi khách hàng tiệc tư nhân có nhu cầu chỉ 2-3 lần/năm nên tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ dù chỉ ở mức 38% (thấp hơn chỉ tiêu 2%) nhưng xét về doanh thu thì 92% doanh thu đến từ khách hàng hiện tại.

Các chỉ tiêu về quy trình: Bộ phận nghiệp vụ đã đưa tiếp nhận nhiều sáng kiến – đạt từ 4-5 sáng kiến/tháng giúp công ty có sự sắp xếp về quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thời gian xử lý các khâu đóng gói, chia phần, vệ sinh, gom dụng cụ cũng như sáng kiến để quản lý giảm thiểu bớt sự mất mát hao hụt các vật tư nhỏ (thìa, dĩa, đũa, bát….). Hàng tuần, công ty đều tiếp nhận trung bình 5 set menu mới – đạt yêu cầu KPI. Các menu này được đưa vào danh sách để khách hàng lựa chọn với tiêu chí hợp lý về giá cả và cân bằng về dinh dưỡng

Về trình độ quản lý: Lãnh đạo các cấp trong công ty sau khi được tập huấn và thực tế tham gia vào việc áp dụng KPI đã hiểu được giá trị của việc đổi mới trong quản trị và nhận thấy sự cần thiết phải tiếp tục áp dụng do việc quản lý minh bạch và rõ ràng hơn, quản lý có thể dễ dàng đưa ra các quyết định dựa vào kết quả thực hiện KPI và tự tin trong việc đơn vị phụ trách cũng đạt được KPI khi chính nhân viên có thể theo dõi được mức độ hoàn thành KPI của bản thân và của Phòng.

1871-nang-cao-hieu-suat-va-chat-luong-dv-kh-tai-cty-co-phan-dau-tu-phat-trien-tht-1
Nhóm nghiên cứu đề tài KPI đến thăm và nắm bắt tình hình triển khai KPI của Công ty

Bộ chỉ số KPI của các phòng Ban được cân bằng và gắn với các mục tiêu về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi của công ty giúp mỗi đơn vị đều thấy được vai trò của mình trong tổng thể mục tiêu phát triển của công ty.

1871-nang-cao-hieu-suat-va-chat-luong-dv-kh-tai-cty-co-phan-dau-tu-phat-trien-tht-2
Nhóm nghiên cứu đề tài KPI lắng nghe thông báo kết quả triển khai từ lãnh đạo Công ty và và hỗ trợ tư vấn việc triển khai KPI trong các quý tiếp theo.

Với đề tài này, hy vọng nhiều doanh nghiệp sẽ được thụ hưởng kết quả nghiên cứu để mang lại tầm cao mới cho hoạt động quản trị của doanh nghiệp nói riêng và tại Việt Nam nói chung.

 

 
DMC Firewall is a Joomla Security extension!