Tác giả: Vũ Thị Kim Oanh (Trường Đại học Ngoại thương), Phan Huy Hiếu (Công ty cổ phần thiết kế ACC)

Trong thời đại toàn cầu hóa và môi trường kinh doanh cạnh tranh gia tăng như hiện nay, việc đo lường kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ngày càng trở lên quan trọng đối với sự thành bại của một doanh nghiệp. Hệ thống thẻ điểm cân bằng (BSC) với các chỉ tiêu đo lường hiệu quả công việc cụ thể (KPI) là công cụ phù hợp với các doanh nghiệp, nó không những giúp doanh nghiệp đánh giá lựa chọn trên việc đo lường các yếu tố tài chính mà nó còn đánh giá dựa trên việc đo lường các yếu tố phi tài chính như sự thỏa mãn của khách hàng, độ tin cậy của sản phẩm dịch vụ… là những vấn đề then chốt đối với doanh nghiệp. Nhưng để có được những thành quả từ hệ thống BSC và KPI, thông qua đó thúc đẩy tăng trưởng doanh số, lợi nhuận, chiếm lĩnh thị trường thì việc áp dụng, hoàn thiện hệ thống này tại doanh nghiệp là một vấn đề hết sức khó khăn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải kiên trì, bỏ ra nhiều công sức và ngân sách. “Làm thế nào để đưa ra mục tiêu công việc hiệu quả và xây dựng các chỉ tiêu đánh giá, đo lường một cách thực tế? Làm sao để chiến lược của công ty, các phòng ban và từng cá nhân được triển khai thành kế hoạch hành động thiết thực? Cách thức thế nào để xây dựng và điều chỉnh hệ thống KPI hoàn thiện, lên kế hoạch phát triển và tối ưu hóa hiệu suất làm việc của từng nhân viên? Lợi ích mà KPIs đem lại cho doanh nghiệp là gì?” … là những câu hỏi, những vấn đề khiến cho nhà lãnh đạo và đội ngũ xây dựng hệ thống BSC&KPI của doanh nghiệp phải cân nhắc để đi đến quyết định triển khai KPI tại doanh nghiệp của mình

Nhằm giúp các doanh nghiệp trả lời các câu hỏi trên tiến tới việc triển khai KPI, Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ đã giao cho Trường Đại học Ngoại thương chủ trì và PGS, TS Nguyễn Xuân Minh làm chủ nhiệm nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp quốc gia “Nhân rộng áp dụng công cụ Chỉ số hoạt động chính (KPI) vào các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam năm 2018’’. Bắt đầu từ chuỗi hội thảo về ứng dụng KPI trong doanh nghiệp trong khuôn khổ đề tài, nhiều doanh nghiệp đã tìm được câu trả lời cho mình để đi đến quyết định có triển khai KPI hay không. Là một doanh nghiệp trẻ trong lĩnh vực thiết kế và xây dựng dân dụng, Công ty cổ phần thiết kế ACC đã quyết định tham gia vào dự án đào tạo và tư vấn triển khai KPI của nhóm nghiên cứu. Lãnh đạo công ty nhận định rằng, mặc dù mới tham gia vào thị trường 2 năm nhưng việc ứng dụng phương pháp quản trị hiện đại sẽ giúp doanh nghiệp vững vàng trong điều kiện công ty phải cạnh tranh rất khốc liệt với rất nhiều các doanh nghiệp cùng ngành và công ty cũng đã được may mắn lựa chọn là đơn vị điểm triển khai KPI trong khuôn khổ nhiệm vụ khoa học công nghệ cấp quốc gia này.

Để triển khai KPI, công ty đã phân công một nhân sự phụ trách và một nhân sự hỗ trợ Ban Giám đốc tiếp nhận chuyển giao thực hiện các quy trình. Qua phân tích môi trường cạnh tranh với các áp lực cụ thể mà các đối thủ cạnh tranh, khách hàng và nhà cung cấp mang lại, nhóm nghiên cứu đã giúp công ty vạch ra một số các định hướng đối phó. Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu đã cùng lãnh đạo công ty phân tích SWOT, xác định cây chiến lược để đặt ra các chỉ tiêu cơ bản BSC của công ty bao gồm 4 nhóm chỉ tiêu về tài chính, khách hàng, quy trình và chỉ tiêu học hỏi, từ đó xác định các chỉ tiêu KPI cho công ty. Với mục tiêu ngắn hạn là đạt doanh thu 15%/năm và mức lợi nhuận 5%/năm công ty đã đặt chỉ tiêu tài chính làm sao giảm tỷ lệ nợ từ 25% xuống 10%, giảm chi phí thuê ngoài cũng như chi phí thiết kế trong cơ cấu chi phí chung.

Thông qua hệ thống BSC – KPI, ban lãnh đạo công ty đã triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý cụ thể cho từng bộ phận, từng khu vực, từ đó giúp cho từng nhân viên trong công ty cần phải hoàn thành tốt những chỉ tiêu nào khi làm việc nhằm đạt được chiến lược mà ban lãnh đạo đã đưa ra. Xác định cần gây dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu, công ty cũng đặt ra chỉ tiêu KPI về chăm sóc khách hàng đảm bảo 100% khách hàng hài lòng và giảm tỷ lệ chậm tiến độ của các hợp đồng thông qua việc xây dựng quy trình quản lý tiến độ hợp đồng, thiết lập các kênh hotline hỗ trợ khách hàng 24/7. Đối với lĩnh vực thiết kế và xây dựng, giá trị hợp đồng lớn cùng với đặc điểm là khách hàng có khi chỉ sử dụng dịch vụ của công ty một lần nên công ty xác định nếu để chỉ một khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ thì uy tín công ty sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Do vậy, để thực hiện được tiêu chí KPI về khách hàng thì toàn thể nhân viên công ty phải cùng hướng tới mục tiêu học hỏi và phát triển, xây dựng và tuân thủ các quy trình kiểm soát chất lượng, quy trình phối hợp nội bộ để khách hàng được phục vụ tốt nhất từ khi tìm hiểu dịch vụ công ty, quá trình thực hiện hợp đồng và trong giai đoạn bảo trì/bảo hành sản phẩm.

Sau 6 tháng triển khai, nhóm nghiên cứu đã ghi nhận những thay đổi trong công ty, cụ thể: Công ty đã có các quy trình nghiệp vụ nhằm phối hợp các đơn vị với mục tiêu cao nhất là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, có các biểu mẫu và tài liệu hướng dẫn đánh giá mức độ hoàn thành chỉ tiêu KPI đặt ra cho nhân viên và từng đơn vị. Việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc được thực hiện từ dưới lên – tự nhân viên đánh giá cùng với cấp trên thay vì đánh giá từ trên xuống giúp nhân viên tự thấy được cần phải hoàn thiện công tác gì và nếu bị đánh giá chưa hoàn thành chỉ tiêu KPI thì nhân viên cảm thấy thuyết phục. Bên cạnh đó, để tăng thêm động lực cho nhân viên, công ty bước đầu triển khai hệ thống lương thưởng theo đó thu nhập của nhân viên phụ thuộc vào mức độ hoàn thành KPI của các cá nhân của phòng. Cụ thể về doanh thu của Công ty trong 6 tháng từ Quý IV/2018 và Quý I/2019 đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ, thể hiện được những thành công ban đầu khi triển khai áp dụng KPI ở Công ty:

Đvt: VNĐ, %

Số liệu kinh doanh của Công ty Quý IV năm 2018 và Quý I năm 2019

(Nguồn: Phòng Kinh Doanh)

Trong giai đoạn tới, nhóm nghiên cứu sẽ tiếp tục hỗ trợ công ty trong việc thiết lập KPI cho nhân viên các bộ phận, đánh giá lại các tiêu chí đang áp dụng để chuẩn hóa bộ tiêu chí phù hợp với những định hướng và tình hình mới của công ty kết hợp với việc phát triển các phần mềm trong quy trình báo cáo để hỗ trợ việc triển khai hệ thống BSC – KPI, góp phần giúp doanh nghiệp ổn định và tiếp tục phát triển bền vững trong tương lai.